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信息产业部


关于印发《电信服务质量监督抽查规定》的通知

各省、自治区、直辖市通信管理局、中国电信集团公司、中国网络通信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信有限公司、铁道通信信息有限责任公司：
根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部制定了《电信服务质量监督抽查规定》，现印发你们，请遵照执行。


中华人民共和国信息产业部
2003年3月4日


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电信服务质量监督抽查规定
第一条 为了加强对电信业务经营者服务质量的监督检查工作，维护电信用户的合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量监督管理暂行办法》及有关法律法规，制定本规定。
第二条 信息产业部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下统称电信管理机构）根据国家有关法律、行政法规和部门规章对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督抽查。
信息产业部电信管理局负责组织全国性电信服务质量监督抽查工作，各省、自治区、直辖市通信管理局负责本行政区域内电信服务质量的监督抽查工作及具体事宜。
第三条 监督抽查工作应遵循公正、公平、客观、有效的原则。
第四条 电信管理机构对电信业务经营者进行服务质量监督抽查的范围包括营业网点、客户服务中心、计费中心、网管中心、业务代办点等场所，抽查内容包括服务质量、通信质量、服务承诺、格式合同等《电信服务标准》中规定的内容，以及各项电信服务质量规章制度落实情况。
第五条 电信管理机构开展服务质量监督抽查工作，可以采用人工调查、测试、检验等手段，采取明查或以普通用户身份"暗访"的方式进行，抽查的范围可以是全面检查、随机进行的抽样检验或针对某个选择对象的抽样检验。
第六条 电信管理机构在开展服务质量监督抽查工作时，应履行下列职责：
（一） 确定抽查方案，包括抽查对象、抽查时间、抽查内容和抽查方式；
（二） 组织抽查人员；
（三） 按照《电信服务质量通告制度》向社会或企业公布抽查结果；
（四） 依法对侵犯用户合法权益的行为进行处罚。
第七条 电信管理机构工作人员在监督抽查服务质量时，可以行使下列职权：
（一） 询问被抽查的单位及相关人员，并要求提供相关资料；
（二） 有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录；
抽查人员实施监督抽查过程中，需要行使上述职权时，抽查执行人员应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条 对于在监督抽查过程中发现的服务质量方面的问题，监督抽查人员可以当场提出处理意见，要求电信业务经营者采取有效措施，尽快予以纠正；对于严重侵害用户合法权益的行为，电信管理机构应当依照法定程序给与处罚。
第九条 电信管理机构进行服务质量监督抽查的具体工作，可以委托电信用户委员会等用户组织或中介机构完成。
第十条 电信管理机构进行服务质量监督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、自治区、直辖市通信管理局根据本地实际和工作重点原则上每年至少进行一次服务质量监督抽查。 在同一时间段（一个月之内），同一地区（地市级城市所辖区域），因同一问题引发的用户申诉达到3起以上时，电信管理机构应立即责成电信业务经营者自行检查或及时对所涉及的电信业务经营者该项业务进行监督抽查。
第十一条 电信业务经营者应主动配合电信管理机构的检查或调查，如实提供有关资料和情况，不得妨碍和干扰监督检查工作。
第十二条 电信服务质量监督抽查人员应当廉洁自律、秉公执法，并对抽查中所涉及的当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第十三条 本规定自发布之日起实施。

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附件：
电信服务质量监督抽查参考内容
一、对营业厅抽查的内容主要包括：
（一） 营业厅整体环境（整洁、方便，公布资费标准、营业时间、服务公约等）；
（二） 营业员办理业务情况（包括服务态度、用户等候时长等）；
（三） 业务查询、咨询的方便情况；
（四） 格式合同是否明确易懂，是否有违规条款；
（五） 电信管理机构要求的其他内容。
二、 对业务代办点（含公用电话）抽查的内容主要包括：
（一） 各种业务介绍及各项业务的资费标准公布状况，是否设置规范性标志；
（二） 业务流程的规范性、手续是否齐全；
（三） 各项业务的收费状况；
（四） 服务人员的业务素质和服务态度；
（五） 业务宣传的真实性；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
三、对电信运营商客服工作抽查的内容主要包括：
（一） 用户投诉渠道及解决机制是否畅通有效；
（二） 暂停或终止服务前通知机制；
（三） 客服电话包括人工服务的设备接通状况；
（四） 客服电话基本服务内容的及时性、有效性、全面性和准确性；
（五） 人工服务态度；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
四、 对电话信息台进行抽查的内容主要包括：
（一） 是否有收费引导音；
（二） 计费合理、准确性；
（三）信息更新及时有效；
（四）电信管理机构要求的其他内容。
五、 对电信业务服务质量、通信质量进行抽查的主要内容：
（一） 《电信服务标准》规定的指标；
（二） 电信管理机构要求的其他内容。

论公司诉讼中债权人利益保护途径

刘莉


　　经济活动中存在众多的交易关系，这些关系体现在各种法律规范中，主要有典型的经济合同关系，债权债务关系及侵权关系等。随着经济活动中“公司”这一商事主体成为经济交易中必要的组成部分，公司制度下的法律关系逐步被人们所重视，此法律关系的主体开始采取各种途径保护及救济自身的权益，人民法院受理以公司法律制度角度诉讼的案件逐年增多。但由于法律依据分散及操作性不强，还由于法律工作者对公司法律制度重视不够导致这些案件一直处于实务界争论较多的案件类型。在这些案件中公司内部权益诉讼居多，由于其法律规定明确法律工作者容易找到诉讼角度和依据，但对于公司外部债权人保护则一直是司法实务界研究的难点和重点。对债权人保护途径或措施是维护公司法人持续发展的基础，也是维护社会秩序和交易安全的前提条件，所以本文在公司法律制度下从债权人利益保护的途径探讨此类诉讼形式的相关内容。

一、公司诉讼的法律依据和债权人诉讼的基本分类

　　公司诉讼按照《最高人民法院民事案件案由规定》第二十二条共列有22种与公司有关的纠纷案由，《中华人民共和国公司法》（以下简称“《公司法》”）中则有20处明确规定可以诉讼的条文。上述案由的规定是以案件类型分类，公司法可诉条文则是以公司类型及公司经营阶段进行分类，不是以公司诉讼主体分类，本文是以债权人主张为主线进行阐述。笔者认为，在案由中如下纠纷可以债权人为主体身份诉讼，主要有：
1、股东出资纠纷（《公司法》第28条、第31条有限责任公司部分，第94条股份公司部分）；
2、发起人责任纠纷（第95条股份公司）；
3、股东滥用公司法人独立地位和股东有限责任赔偿纠纷（第20条3款、一人公司第64条）；
4、董事、监事、高级管理人员损害公司利益赔偿纠纷（第150条）；
5、清算组成员责任纠纷（第190条及相关司法解释）；
6、公司清算纠纷（第184条债权人可申请指定清算组）。

二、债权人利益保护的法律角度

　　债权人提起诉讼从诉讼主体指向上分为：债权人向公司提起的诉讼；债权人向股东提起的诉讼；债权人向董事、高管人员等提起的诉讼。

（一）股东滥用法人独立地位和股东有限责任赔偿纠纷

1、 股东和管理层滥用公司法人格和有限责任现状

　　公司是资合兼或人合性质的组织形式，当出资人或股东向公司注入资金经过核准验资后，该出资财产的所有权即属于公司，与原出资人或股东个人财产相脱节，形成了公司独立的财产权利。按照法律规定原则上，股东以出资额或出资股份为限度对公司债务承担责任，这就是我国公司制度中有限责任公司与无限责任公司的根本区别。但是由于公司制度建立中有些股东或公司管理层恶意转移公司资本，私自占有公司财产和故意制造公司财产与个人财产混同状况，导致公司资产外流，侵害了某些股东利益的同时，严重损害交易对方即债权人的利益。有的公司被股东掏空，名存实亡，履行交易中一部分义务随后逃之夭夭，债权人追究时以公司无能力偿还债务为由拒绝支付。这种情况大量存在不但对债权人保护无助，而且严重损害交易安全，影响经济秩序，所以我国刑法中对于以履行小额合同为诱饵的合同诈骗，侵占公司财产的行为规定了刑事制裁，从某种程序上维持了交易安全和经济社会正常、有序的发展。

2、 我国民商立法中对滥用法人格的否定理论

　　如上所述，如果民事上权利保护不足，不能从根本上保护债权人合法利益，人格否定问题一直是法律界争论的焦点和问题解决的难点。所以，我国在2005年公司法修改时明确在法文中引用了人格否定理论。我国《公司法》第23条对股东这种人格混同和滥用法人独立地位的情形，规定了否定公司法律人格理论，这种理论又称为揭开公司面纱。意为，否定公司独立人格，推翻公司独立的法人财产权，颠覆性地将公司股东承担有限责任理论给予否定。

3、 滥用法人格救济措施

　　这种人格否定理论规定，对公司股东滥用公司法人格和有限责任逃避债务时，达到严重损害公司债权人利益的界线，债权人可以要求股东对公司债务承担连带责任。如果在实践中查实公司出资人或发起股东未足额或未按期足额缴纳出资，债权人可以要求该股东或出资人履行出资义务。对于我国公司法中一人公司形式，公司注册时财产权与个人财产已经完全脱离，所以一人股东也同样承担有限责任，但对于一人公司由于缺少股东之间监督及内部结构制约，更容易造成人格混同现象，所以我国一人公司采取举证责任倒置，如果不能证明公司财产独立于股东财产，则应该对公司债务承担连带责任，也是对法人格否定理论的适用。

4、 我国公司法法律规定

　　我国《公司法》第二十条三款规定，公司股东滥用公司法人独立地位和股东有限责任，逃避债务，严重损害公司债权人利益的，应当对公司债务承担连带责任。《公司法》第二十八条、第三十一条有限责任公司责任和第九十四条股份有限公司，缴纳出资义务和补足出资责任。第六十四条一人有限责任公司的股东不能证明公司财产独立于股东自己的财产，应当对公司债务承担连带责任。

（二）公司高管损害公司利益承担法律责任

1、公司管理层法定义务

　　公司之所以能够经营由公司内部治理机构掌控公司经营命脉，即出资人财产所有权脱离时，公司的财产所有权归为公司所有，公司财产所有权由公司股东会、董事会、监事会根本相互权限，相互制约，责权区分着管理经营公司财产，这一组织机构即为公司内部治理机构。所以当股东出资到位后，最直接管理经营公司的非股东本身，而是由其授权或选举产生的董事和其他高管负责公司日常经营管理，但无论如何这些人员均是完全向股东负责，客观的说向公司最高权利机构股东会或股东大会负责。很显然公司内部治理的好与坏，是否超出职权范围或侵害股东利益，乃至债权人利益，均是管理层应该遵守的行为准则。所以，我国公司法制度中规定了公司管理层的诚信义务和勤勉义务，违背这项基本义务，则要承担一定的法律责任。

2、管理层法律责任构成

　　我国公司法中通过一个章节的立法表述，规定了管理人应忠于公司股东的义务，并且当公司管理层侵害公司利益时，公司、监事及公司股东可以行使诉权，甚至当监事和公司股不怠于行使权利时，法律赋予了股东派生诉讼的权利。我国《公司法》第150条规定了董事、高管应该对公司承担责任的方式，但对于第三人可否主张权利未作明确规定，但公司利益即直接关系第三人债权人利益，所以法律未明文规定但可以缓引公司法律制度以债权人为主体向公司并管理层主张权利。这一点，我国《民法通则》第43条规定“企业法人对他的法定代表人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。”这一规定可作为债权人主张侵权的法律依据。

（三）公司控股股东、实际控制人法定义务和责任