关于印发《上海市物业管理招投标管理办法》的通知
上海市住房保障和房屋管理局
关于印发《上海市物业管理招投标管理办法》的通知
沪房管规范物[2012]27号
各区县住房保障房屋管理局、市物业管理事务中心:
为贯彻实施《上海市住宅物业管理规定》，制定了《上海市物业管理招投标管理办法》，现印发给你们，请认真按照执行。执行中的情况，请及时告知市局物业管理处。
上海市住房保障和房屋管理局
二○一二年七月二十四日
上海市物业管理招投标管理办法
第一章 总 则
第一条 （目的和依据）
为规范物业管理招投标活动，保护物业管理招投标当事人的合法权益，促进物业管理市场公平竞争,根据《中华人民共和国招标投标法》及《中华人民共和国招标投标法实施条例》、《物业管理条例》和《上海市住宅物业管理规定》等相关规定，结合本市实际情况，制定本办法。
第二条 （适用范围）
本市行政区域内的物业管理招投标活动及其监督管理，适用本办法。
第三条 （行政主管部门）
上海市住房保障和房屋管理局(以下简称“市房管局”)负责全市物业管理招投标活动的监督管理，建立本市统一的物业管理招投标平台(以下简称“招投标平台”),为物业管理招投标当事人提供指导和服务。
上海市物业管理事务中心(以下简称“市物业中心”)接受市房管局委托，负责物业管理招投标平台的事务性工作。
区（县）房屋行政管理部门依据本办法规定职责，负责本行政区域内物业管理招投标活动的监督管理。
第二章 一般规定
第四条 （选聘物业服务企业的要求）
建设单位选聘物业服务企业和业主大会决定采用招标方式选聘物业服务企业的，应当通过招投标平台采用公开招标方式统一实施。
招标人应当预先确定投标人的申请条件，并将投标物业服务企业的社会公众满意度情况、投诉处置情况、项目经理履职情况及服务合同履行情况等信用信息作为评标的主要依据。
物业服务企业参与投标的，应当遵守相关法律、法规和招投标规则，并对招标文件作出实质性响应。
第五条 （业主大会协议选聘的条件）
业主大会决定协议选聘物业服务企业的，拟协议选聘的物业服务企业应当具备以下条件：
（一）符合物业服务企业资质管理的相关规定；
（二）物业服务企业最新信用等级被评定为优秀或良好，或者信用信息中不良信息记录分值累计不超过10分；
（三）物业管理日常投诉处理及时，投诉处理程序和标准符合相关规定；
（四）物业服务企业聘用的项目经理应当具备执业资格，物业管理区域内巡查制度执行情况良好。
业主大会拟协议选聘的物业服务企业不具备前款规定条件的，业主大会应当通过招投标平台选聘物业服务企业。
第六条 （建设单位协议选聘的要求）
建设规模小于5万平方米建筑面积的住宅物业管理项目，建设单位可书面出具情况说明向物业项目所在地的区(县)房屋行政管理部门提出采用协议方式选聘物业服务企业的申请。区(县)房屋行政管理部门应在受理申请后的10日内作出核定。经核定予以协议方式选聘物业服务企业的，拟选聘的物业服务企业应当符合本办法第五条的相关规定。
非住宅物业管理项目以及符合前款规定的住宅物业管理项目，采用协议方式选聘物业服务企业的，建设单位应当通过招投标平台申请备案，并网上签订物业服务合同。
未经区(县)房屋行政管理部门核准，建设单位应当采用公开招标方式选聘物业服务企业。
第七条 （建设单位变更物业服务企业的规定）
前期物业管理期间，业主大会尚未组建、物业管理区域内发生下述情形之一、确需变更物业服务企业的，建设单位应在原物业服务合同约定的服务内容和标准不降低、原收费标准不变且物业服务企业资质与物业管理项目建设规模相适应的条件下，制定选聘方案并向全体业主公告后，通过招投标平台另聘物业服务企业。
（一）物业服务企业违约，致使合同目的不能实现的；
（二）物业服务企业提出解除合同；
（三）物业服务企业因解散、破产等原因无法继续履行物业服务合同的。
第八条 （业主大会选聘物业服务企业的决定）
业主大会决定采用招标方式选聘物业服务企业的，应当对下列事项作出决定：
（一）授权业主委员会履行招标人职责，具体组织招标活动；
（二）拟选聘物业服务企业的资质、信用情况和管理实绩要求；
（三）物业服务内容、要求及收费标准；
（四）物业服务合同期限；
（五）招投标活动实施方案；
（六）招投标过程发生费用的列支方式。
第九条 （招投标信息公开）
市房管局通过门户网站发布招投标的物业管理项目以下信息：
（一）物业管理项目名称、地址、招标人、招标时间、招标形式和投标情况；
（二）物业管理项目中标结果；
（三）物业服务合同签订情况；
（四）其他需要发布的物业管理招投标信息。
第三章 招 标
第十条 （招标备案的申请）
建设单位应当通过招投标平台向物业项目所在地的区（县）房屋行政管理部门提交以下材料，办理招标备案：
（一）《物业管理项目招标备案表》和《物业管理项目公开招标委托书暨承诺书》；
（二）物业项目详细规划批复、项目建议书批复、建设工程规划许可证（附建设工程项目表）、规划部门核准的项目总平面图和房屋土地权属调查报告书；
（三）招标公告及招标文件；
（四）《物业管理区域核定单》；
（五）《物业管理用房配置单》及《小区全体业主共有物业承诺书》；
（六）物业管理项目的其他必要资料。
业主大会办理招标备案的，除提交前款所述第（一）、（三）项规定的材料外，还应提供本办法第八条规定的业主大会决定。
招标人委托招标代理机构办理招标事宜的，还应提供招标委托代理合同。
第十一条 （招标代理机构的信息上报）
从事物业管理招标代理业务的企业法人和社会中介组织，应经工商管理部门核准经营，具备编制招标文件的业务能力和良好的经营诚信记录，其从业人员应具备相应的物业管理经验。
物业管理招标代理机构应严格遵守招投标法律、法规和政策规定。
物业管理招标代理机构应当向市房管局提交相关证明材料办理备案手续。
物业管理招标代理机构的从业人员应当参加市房管局组织的物业管理业务培训。
本市建立物业管理招标代理机构信用管理制度。市房管局定期在门户网站公布招标代理机构的相关信用信息。
物业管理招标代理机构违反规定办理招标业务的，责令改正，给予警告；情节严重的，暂停一定期限内从事招标代理业务。
第十二条 （招标公告、招标文件和评标标准的编制要求）
招标人应当结合物业管理项目的特点和需要，根据市房管局制订的示范文本，编制物业管理项目的招标公告、招标文件和评标标准。
第十三条 （招标备案的办理）
区（县）房屋行政管理部门对符合规定条件的申请，在受理之日起10日内办理备案手续并报市房管局发布招标公告。备案材料不符合规定的，应通知招标人补正。
第十四条 （招标公告的发布）
市房管局对符合规定的招标备案项目，在10日内通过门户网站和招投标平台在本市范围内向物业服务企业统一发布招标公告等相关信息；不符合规定的，应要求区（县）房屋行政管理部门通知招标人补正。
招标公告的公示时间自发布之日起不得少于7日。
第四章 投 标
第十五条 （招标文件的获取）
符合本办法规定和招标公告设定申请条件的物业服务企业，可在招标公告发布至投标申请截止期间，登陆招投标平台申请投标，并获取招标文件、《物业管理项目投标报名预约单》和《物业管理招投标现场踏勘提问单》。
第十六条 （投标保证金的交纳）
投标申请人应当按照招标文件设定的条件和约定期限，向招标人提交《物业管理项目投标报名预约单》。招标人对投标人进行资格预审的，投标申请人还应按照招标公告中资格预审的要求提交资格预审资料。
招标人在招标公告中要求投标申请人提交投标保证金的，投标申请人应按招标公告的约定将投标保证金汇入招标人的指定账户。已提交投标保证金的物业服务企业为有效投标人。
投标保证金的金额不得超过招标项目物业服务费用估算金额的百分之二，投标保证金有效期应当与投标有效期一致，并在招标文件中明示。
第十七条 （入围投标人的确定）
招标人应当预先设定入围投标人的人数。
经资格预审后，有效投标人超过预先设定的入围投标人数的，招标人应当按照有效投标人的信用等级和最新社会公众满意度择优确定入围投标人参与投标。
未经资格预审，有效投标人超过预先设定的入围投标人数的，招标人应当对有效投标人进行资格预审；通过资格预审仍超过预先设定的入围投标人数的，按前款规定确定入围投标人。
招标人向有效投标人出具《入围通知书》和《未入围通知书》后，应将相关资料报送区（县）房屋行政管理部门和市物业中心。
未入围的有效投标人可凭《未入围通知书》领回投标保证金。
第十八条 （组织现场踏勘）
招标人可以根据招标公告确定的时间和内容，在市物业中心的见证下，组织入围投标人踏勘物业项目现场。
入围投标人应将所需咨询的项目情况和内容记载于《物业管理招投标现场踏勘提问单》，并在投标报名时送交市物业中心。
第十九条 （物业管理项目答疑）
市物业中心应将入围投标人的提问进行汇总整理后交招标人答疑。招标人应在投标截止日期15日前将答疑纪要提交市物业中心，由市物业中心反馈入围投标人。
入围投标人对答疑纪要认可的，应在规定时间内回复市物业中心予以确认。入围投标人对答疑纪要提出合理的不认可理由的，招标人应对答疑纪要进行补充、完善或申请市物业中心组织现场答疑。
在约定的时间内，物业项目所在地的区（县）房屋行政管理部门、招标人和入围投标人在市物业中心的见证下参加答疑会，并由招标人根据提问逐一作出答复和说明。市物业中心可以邀请物业项目所在地的街道办事处或乡、镇人民政府参加答疑会。市物业中心应根据招标人对相关问题的答复和现场说明编制答疑纪要，交由与会人员签字确认。
答疑纪要确认日期距投标截止日期应不少于10日。
第二十条 （投标文件的编制）
投标文件应当对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应。
投标文件由商务标书和技术标书组成。
商务标书包括企业管理项目情况、企业年度盈亏情况等管理业绩以及企业公众满意度测评情况、媒体曝光和“962121”投诉情况、小区经理日常巡查制度执行情况，企业日常规范运作情况、企业和项目经理信用信息记录等内容。
技术标书包括物业服务费用的收支预案及投标报价、开办费开支预算方案、项目管理服务理念和目标、物业服务分项目标、标准与承诺、物业服务早期介入和项目交接方案、项目组织架构、管理职责和权限、管理制度和考核办法、物业的综合服务、公共区域清洁卫生服务、公共区域秩序维护服务、公共区域绿化养护服务，以及共用部位、共用设施设备的日常运行、保养及维修服务等内容。
第二十一条 （投标文件的送达）
入围投标人应当根据招标文件的要求，将投标文件密封送达招标人或其委托人。任何单位和个人在开标前均不得开启投标文件。
未按招标文件要求送达的投标文件为无效投标文件，招投人或其委托人应当拒收。
根据招标文件要求送达投标文件的物业服务企业为实际投标人。
第五章 开标、评标和中标
第二十二条 （评标委员会的组成）
评标委员会由招标人代表和评标专家组成，成员为5人以上单数，其中评标专家不得少于成员总数的三分之二。
招标人应当在开标前的3日内向市房管局提出申请，从物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式确定评标专家。
评标委员会可按情况分为商务标评标小组和技术标评标小组。第二十三条（评标专家管理）
评标专家由市房管局选任。
市房管局定期对评标专家进行有关法律法规、政策和业务培训，对其评标工作进行日常考核。
本市建立物业评标专家信用管理制度。评标专家有违规行为或不称职行为的，市房管局可取消其评标专家资格；被取消评标专家资格的人员，不得再参加任何物业管理项目的评标活动。
第二十四条 （开标程序）
物业管理项目的开标应当在物业项目所在地的区（县）房屋行政管理部门现场监督和市物业中心现场见证下进行。
市物业中心应当在开标前当众宣布会场纪律和相关注意事项。
招标人应邀请投标人或者其推选的代表检查投标箱和投标文件的密封情况，经确认无误后，由市物业中心的工作人员当众开启投标箱，清点投标文件。
实际投标人少于3人的，招标人应按规定重新招标。
实际投标人大于3人的，招标人当众拆封投标文件并做好开标记录，交由投标人签字确认。
市物业中心的工作人员应将投标文件按类别分为商务标文件和技术标文件，由区（县）房屋行政管理部门对技术标文件进行隐名处理。
第二十五条 （评标会议）
评标过程应当保密。
评审投标文件时，商务标书采用明标方式，技术标书采用暗标方式。评标委员会成员应当按照招标文件设定的评标标准和方法进行独立评审。
评标采用评标委员会综合评标的方式。评标委员会应当先对技术标进行评定，再对商务标进行评定。
评标过程中，评标委员会成员认为投标文件内容含义不明确的，可以通过工作人员要求投标人作必要的澄清或者说明。投标人的澄清或者说明不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。
招标人应当做好现场答疑记录，并由评标专家签字。
第二十六条 （中标人的确定）
评标委员会完成评标后，应当出具书面评标报告，阐明评标委员会对各投标文件的评审和比较意见，并由评标委员会成员签字确认。
评标委员会应当按照招标文件的要求直接确定中标人或者向招标人推荐不超过3名有排序的中标候选人。
评标委员会向招标人推荐中标候选人的，招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。当确定中标的中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同的，招标人可以依序确定其他中标候选人为中标人。
第二十七条 （招标结果公示）
中标人确定后，招标人应当通过招投标平台将招标结果进行公示，公示期为3日。
投标人或者利害关系人在公示期间向招标人和市物业中心提出异议的，招标人和市物业中心应当自收到投诉之日起3日内决定是否受理投诉，并自受理投诉之日起30日内，会同相关管理部门和评标专家作出书面处理决定；需要鉴定、专家评审的，所需时间不计算在内。
投诉人捏造事实、伪造材料或者以非法手段取得证明材料进行投诉的，招标人和市物业中心应当予以驳回。
第二十八条 （发出中标通知书）
招标结果公示期满无异议或者异议无效的，招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的实际投标人，并返还其投标书和投标保证金。
第二十九条 （物业服务合同的签订）
招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，依照招标投标法的规定，按照招标文件、中标人的投标文件和现场答辩记录在网上签订物业服务合同。
物业服务合同的标的、服务内容、收费标准、服务承诺、履行期限、规章制度等主要条款应当与招标文件、中标人的投标文件和现场答辩的内容一致。招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。
第三十条 （中标备案）
招标人在网上签订物业服务合同的同时，应当提交下列材料向市房管局办理中标备案手续：
（一）《中标备案表》；
（二）评标委员会的评标报告；
（三）中标人的投标文件；
（四）中标通知书；
（五）物业服务合同。
市房管局应当在受理之日起10日内办理中标备案手续。
第六章 附则
第三十一条 （招投标完成时限）
建设单位应当在办理商品房预售许可证或房地产初始登记前，完成物业管理招投标活动。建设单位在办理预售许可证或房地产初始登记时，应当同时提交通过网上签订的物业服务合同。
业主大会决定采用招标方式选聘物业服务企业的，应在原物业服务合同终止或解除前2个月，完成物业管理招投标活动。
第三十二条 （物业承接验收）
招投标活动结束后，招标人与中标人应按照国务院《物业管理条例》及相关规定的要求进行物业查验，办理物业承接验收手续，移交相关资料。
第三十三条 （诚信信息）
招标人、投标人、招标代理机构及评标专家在招标投标活动中的相关诚信信息，纳入本市物业管理信用档案库。
本市建立物业管理招标投标信用制度。市房管局应当依法公告对招标人、招标代理机构、投标人、评标委员会成员等当事人违法行为的行政处理决定。
第三十四条 （对行政管理部门不依法履行职责的处理）
区（县）房屋行政管理部门不依法审批、核准项目招标范围、招标方式、招标组织形式；对违反招标投标相关规定的行为不依法查处的，一经查实，市房管局将在全行业予以通报批评，或出具行政检查告知书；情节严重的，向区（县）房屋行政管理部门提出对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分的建议。
第三十五条 （施行日期）
本办法自2012年9月1日起施行，有效期至2017年6月30日。《关于前期物业管理招投标的若干规定》（沪房地资物[2004]399号）同时废止。
海南经济特区旅行社管理规定
海南省人大常委会
海南经济特区旅行社管理规定
（2011年1月14日海南省第四届人民代表大会常务委员会第十九次会议通过）
第一条 为加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业健康发展，根据国务院《旅行社条例》等有关法律、法规规定，结合本经济特区实际，制定本规定。
第二条 省旅游行政管理部门负责全省旅行社的监督管理工作。
市、县、自治县旅游行政管理部门负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。
相关管理部门按照各自职责，依法做好旅行社的监督管理工作。
第三条 鼓励境内外投资者在本经济特区投资设立旅行社，支持境内外大型旅行社在本经济特区设立分支机构、子公司。
鼓励本经济特区旅行社在境内外主要客源市场设立分支机构、子公司。
第四条 省和市、县、自治县人民政府应当采取措施，鼓励旅行社开发和创新具有热带海岛、本地民族文化风情以及其他特色的旅游产品，创建知名品牌；引导旅行社诚信经营，提高服务质量，创造宽松、舒适、安全的旅游环境。
省和市、县、自治县人民政府应当安排专项资金，对促进旅游业发展做出显著贡献的旅行社给予表彰和奖励。
第五条 机关、团体、企业、事业单位和其他组织，可以将经批准的公务活动中的交通、餐饮、住宿、会务等事项委托旅行社办理。
第六条 外省市旅行社可以组织当地旅游团队直接到本经济特区进行旅游活动。旅游行政管理部门和其他有关行政部门应当为外省市旅行社及其组织的旅游团队提供便利。
第七条 申请设立旅行社的，应当按照国务院《旅行社条例》有关规定取得旅行社业务经营许可证和办理工商登记手续。
旅行社设立分社及服务网点的，应当依法向分社及服务网点所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起3个工作日内向分社及服务网点所在地的市、县、自治县旅游行政管理部门备案。受理备案的旅游行政管理部门应当在3个工作日内向旅行社颁发《旅行社分社备案登记证明》或《旅行社服务网点备案登记证明》。
旅行社对分社和服务网点实行统一管理，对其分社和服务网点的经营活动承担法律责任，分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。
服务网点不得从事招徕、咨询以外的活动，不得聘用、委派导游和领队人员。
第八条 以互联网形式经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可证和办理工商登记，其网站首页应当载明旅行社的名称、法定代表人、地址、业务经营范围、营业执照和许可证编号，以及旅游行政管理部门的投诉电话。
第九条 旅行社不得转让、出租或者出借旅行社业务经营许可证。下列行为视为转让、出租或者出借旅行社业务经营许可证的行为：
（一）准许或者默许其他企业、团体或者个人，以自己的名义从事旅行社业务经营活动的；
（二）准许其他企业、团体或者个人，以部门或者个人承包、挂靠的形式变相独立经营旅行社业务的。
第十条 旅行社的经营自主权受法律保护。任何单位和个人不得对旅行社进行没有合法依据的检查、收费和处罚，不得强迫旅行社提供无偿服务。
任何单位和个人不得以非法方式获取、使用或者披露旅行社的营销计划、销售渠道、客户名单及其他商业秘密。
第十一条 旅行社向旅游者提供的旅游服务信息和广告宣传应当真实可靠，为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有下列内容：
（一）损害国家利益和民族尊严的内容；
（二）民族、种族、宗教歧视内容；
（三）淫秽、迷信、赌博、涉毒内容；
（四）法律、法规禁止的其他内容。
第十二条 旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。旅行社对外公布的团队旅游线路价格，应当明示交通、住宿、餐饮、景区景点门票、特种旅游项目、导游（领队）服务费等费用。需要旅游者另行付费的游览项目应当在旅游线路价格中载明。
未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者参加需要另行付费的游览项目。
第十三条 旅行社组织旅游活动，应当与旅游者订立书面合同，明确国务院《旅行社条例》第二十八条规定的事项。旅游者有特殊需求的，可以与旅行社在合同中特别约定。
旅行社与旅游者签订旅游合同时，应当向旅游者说明下列事项：
（一） 旅游合同的具体内容；采用格式条款合同示范文本的，应当向旅游者告知合同有关格式条款的具体含义；
（二）由旅游者自愿选择的自费项目；
（三） 旅游目的地需要旅游者注意的法律规范、风俗习惯和宗教信仰；
（四） 应对突发事件的注意事项；
（五） 旅行社认为应当向旅游者说明的其他事项。
旅游、工商行政管理部门应当引导旅游者使用旅游合同示范文本。
第十四条 旅行社应当根据旅游合同制定旅游团队运行计划，向旅游者发放旅游行程表和旅游服务质量评议表。
第十五条 未经旅游者同意，旅行社不得以旅游经营者之间的纠纷擅自终止旅游团队的运行、滞留旅游者，或者转、并旅游团队。
第十六条 旅行社应当按照约定提供服务，不得擅自改变旅游行程、游览时间、游览景点、服务项目、购物次数等合同内容，不得降低约定的服务标准或者加收服务费用。
旅行社违反约定擅自提高交通、食宿、导游服务标准的，增加的费用由旅行社承担；双方另有约定的，从其约定。
第十七条 旅游者在旅行社安排或者约定的购物场所购买假冒伪劣商品要求退换的，旅行社有义务协助旅游者退换；给旅游者造成人身财产损害的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他法律法规的规定处理。
第十八条 旅行社因接待、招徕旅游者，与其他旅游经营者发生业务往来的，应当选择具有合法经营资格的旅游经营者为服务提供方，订立书面合同。
第十九条 旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派的领队人员，应当持有国家规定的导游证、领队证。
旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并按约定支付劳动报酬，双方约定的劳动报酬不得低于当地最低工资标准的报酬。
旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员、领队人员为接待旅游团队向旅行社支付费用、垫付旅游接待费用及其他不合理费用。
旅行社与酒店、宾馆、景区景点、购物点、餐饮业等旅游经营者发生业务往来，应当通过合同约定支付佣金的具体数额或者比例，并将佣金纳入营业性收入，依法纳税，不得账外收受佣金。其他旅游经营者不得向导游、领队等旅游从业人员直接支付佣金。
第二十条 旅行社应当依照国家有关规定投保旅行社责任险，并可以提示旅游者购买人身意外保险。
鼓励旅行社依法取得保险代理资格，并接受保险公司的委托，为旅游者和导游人员提供购买人身意外伤害保险的服务。
第二十一条 旅行社不得安排旅游团队到县级以上人民政府旅游行政管理部门或者其他有关部门已作出高风险安全警示的旅游景区景点进行旅游活动。
旅行社及其委派的导游、领队人员应当对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取必要措施防止危害的发生。
发生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的导游、领队人员应当采取必要的处置措施，并在24小时内报告危险发生地的旅游行政管理部门；发生旅游者人身伤亡等安全事故的，旅行社应当在知道事故发生后1小时内向事故发生地的旅游行政管理部门和相关部门报告。
第二十二条 旅游者合法权益受到损害或者与旅行社发生争议的，可以通过以下途径解决：
（一） 与旅行社协商解决；
（二） 请求消费者协会调解；
（三） 向旅游、工商、价格、商务等行政管理部门投诉；
（四） 依法申请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第二十三条 旅游行政管理部门应当在收到旅游者投诉之日起24小时内作出是否受理的决定；决定受理的，应当在60日内作出处理决定，并答复投诉人；对应当由其他行政管理部门处理的，应当在收到投诉之日起24小时内转交有关部门并告知投诉人。
第二十四条 旅行社应当接受旅游、工商、价格等行政管理部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况的监督检查，并按照国家有关规定向旅游行政管理部门报送经营和财务信息等统计资料。
旅游、工商、价格等行政管理部门对旅行社实施监督检查时，可以进入其经营场所，查阅招徕、组织、接待旅游者的各类合同、相关文件、资料，以及财务账簿、交易记录和业务单据等材料，旅行社应当如实提供有关情况和材料。
第二十五条 旅游、工商、价格等行政管理部门应当及时在本省主要媒体和政府网站向社会公告监督检查的情况。公告的内容包括旅行社业务经营许可证的颁发、变更、吊销、注销情况，旅行社的违法经营行为以及旅行社的诚信记录、旅游者投诉信息等。
旅游行政管理部门应当建立旅行社诚信档案，将公告的内容记录在诚信档案中，向公众提供查询服务，并依法在本省主要媒体和政府网站向社会公布。
第二十六条 旅行社行业协会应当制定行业服务规范，对旅行社实行诚信等级认定、信用监督和行业失信惩戒制度，为会员提供旅游信息咨询、产品推广、培训交流、争议协调等行业服务。
第二十七条 各级人民政府应当建立举报和奖励制度，对举报以挂靠、承包等方式变相经营旅行社业务，以低于成本的价格接待旅游团队，欺骗、胁迫旅游者消费或者参加需要另行付费的游览项目等破坏旅游市场秩序的行为的单位和个人给予奖励，并为举报人保密。
第二十八条 违反本规定，未取得旅行社业务经营许可证从事旅行社业务的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门，没收违法所得，违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款。
第二十九条 违反本规定，旅行社转让、出租、出借旅行社业务经营许可证，或者准许、默许其他企业、团体和个人，以自己的名义从事旅行社业务及以承包、挂靠形式变相独立经营的，由旅游行政管理部门责令停业整顿1至3个月，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，由原发证机关依法吊销旅行社业务经营许可证、营业执照。受让或者租借旅行社业务经营许可证的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款。
第三十条 旅行社设立分社或者服务网点未在规定期限内向旅游行政管理部门备案的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处1000元以上1万元以下的罚款。
第三十一条 违反本规定，旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者的，由价格主管部门处1万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，由原发证机关依法吊销旅行社业务经营许可证、营业执照。
第三十二条 旅行社向旅游者提供的旅游服务信息和广告宣传不真实的，由工商行政管理部门责令限期改正，处5000元以上2万元以下的罚款。
第三十三条 违反本规定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，由原发证机关依法吊销旅行社业务经营许可证、营业执照。
（一）为旅游者安排或者介绍的旅游活动含有违反法律、法规规定的内容的；
（二）为接待旅游者选择的服务提供方不具备合法经营资格的；
（三）安排旅游团队到县级以上人民政府旅游主管部门或者其他有关部门已作出高风险安全警示的旅游景区景点进行旅游活动的；
（四）发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的。
第三十四条 违反本规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，由原发证机关依法吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证、营业执照：
（一）拒不履行旅游合同约定的义务的；
（二）擅自终止旅游团队的运行或者滞留旅游者；
（三）擅自改变旅游合同安排的行程、游览时间、游览景点、服务项目、购物次数的；
（四）降低约定的服务标准或者加收服务费用；
（五）欺骗、胁迫旅游者消费或者参加需要另行付费的游览项目的。
第三十五条 未经旅游者同意，旅行社擅自转并旅游团队的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1至3个月。
第三十六条 违反本规定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款。情节严重的，由原发证机关依法吊销旅行社业务经营许可证、营业执照。
（一）委派、聘用未取得导游证或者领队证的导游、领队人员的；
（二）要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队；
（三）要求导游人员、领队人员为接待旅游团队向旅行社支付费用、垫付旅游接待费用及其他不合理费用；
（四）旅行社、其他旅游经营者账外给予或收受佣金，或者向导游、领队等旅游从业人员直接支付佣金的。
第三十七条 违反本规定，旅行社不向其聘用的导游人员、领队人员支付报酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，按照《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定处理。
第三十八条 旅行社不投保旅行社责任险的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，由原发证机关依法吊销旅行社业务经营许可证、营业执照。
第三十九条 违反本规定，旅游行政管理部门或者其他有关部门及其工作人员有下列情形之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）未依法颁发旅行社业务经营许可证、备案证明或者营业执照的；
（二）发现违法行为不及时予以处理的；
（三）未及时公告对旅行社的监督检查情况的；
（四）未按规定期限受理和处理旅游投诉或者未按规定移送有关部门的；
（五）在监督管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的其他行为。
第四十条 在省内经济特区以外区域的旅行社监督管理工作，参照本规定执行。
本规定的具体应用问题，由省人民政府负责解释。
第四十一条 本规定自2011年2月1日起实施。
